Conditions de vente et d'exécution des excursions
Les présentes conditions générales (ci-après : les « Conditions ») régissent les relations entre Excursions and Services Heinrich, Supleti 3, 10000 Zagreb, OIB 37850354303, agence de voyages, représentée par la responsable Renata Heinrich, propriétaire (ci-après : « l’Agence »), en tant que fournisseur de services sur place ou en ligne, et le client, ou un tiers bénéficiaire lorsque le service est acheté en sa faveur (ci-après : le « Client » ou les « Clients »).
Les services proposés par l’Agence comprennent des excursions en bateau, des excursions en bus, des services d’hébergement ainsi que d’autres prestations touristiques. L’achat via Internet implique l’acceptation automatique des présentes Conditions, lesquelles constituent, dès le paiement, un contrat entre l’Agence et le Client.
L’Agence peut intervenir auprès du Client en tant que :
• organisateur de voyages : elle agit alors en son nom et pour son propre compte, émet sa propre facture et un document descriptif (voucher ou bon touristique) contenant le détail des prestations, et assume l’entière responsabilité de la réalisation des excursions, de leur éventuelle annulation ou des défauts éventuels dans l’exécution des services ;
• intermédiaire : elle agit alors au nom d’un tiers, émet sa facture et remet un bon touristique ou un billet émis par l’organisateur du voyage, auquel sont transférées toutes les obligations liées à l’exécution des services.
1. Services
Les descriptions des services, les prix, les offres spéciales, les modalités et conditions de paiement publiées sur notre site Internet s’appliquent au moment où la commande est effectuée.
Toute information relative aux services fournie par courriel ou par tout autre moyen doit être considérée comme une notification officielle ayant valeur contractuelle.
L’Agence s’engage à fournir au Client des services conformes aux caractéristiques et spécifications décrites, et à veiller à ses droits et intérêts conformément aux usages professionnels du secteur.
L’Agence s’engage à informer le Client de toutes les conditions applicables en matière de frontières, de douanes, de santé, de prescriptions religieuses ou autres réglementations pertinentes de son pays ainsi que du pays de destination. Avant l’achat, l’Agence fournira, sur demande, tout matériel promotionnel pertinent sous forme imprimée ou électronique, ainsi que toutes les informations utiles relatives au voyage, et présentera au Client les présentes Conditions.
L’Agence peut émettre des offres pour ses services via : la boutique en ligne, courrier électronique ou en personne.
Une fois l’achat effectué, l’Agence est tenue de fournir toutes les prestations mentionnées dans l’offre ainsi que celles indiquées dans les documents promotionnels.
En cas d’accord particulier conclu entre le Client et l’Agence — confirmé sous forme électronique ou autre — cet accord prévaut sur les offres standards publiées sur le site Internet.
2. Paiement
2.1. Conditions de paiement.
2.1.1. Prix.
Tous les prix incluent les taxes applicables conformément à la législation de la République de Croatie ainsi que tous les frais liés aux services décrits ci-dessus. Le prix total doit être clairement indiqué dans l’offre avant la validation de la commande par le Client.
2.1.2. Délai de paiement.
Selon les présentes Conditions, le Client est tenu de régler le service au plus tard 14 jours avant le début du voyage, sauf accord contraire portant sur un autre échéancier. Après réception du paiement, le Client reçoit une confirmation de l’Agence. En cas de non-paiement, l’Agence informera le Client par courriel ou par téléphone. Si le paiement n’est toujours pas effectué, il sera considéré que le Client renonce au service.
Exceptionnellement, dans notre boutique en ligne, il peut être possible de régler une excursion quelques heures avant le départ, si notre application Internet le permet (voir article 2.2.1.).
2.2. Modalités de paiement.
2.2.1. Paiement par carte bancaire (Maestro, Mastercard® ou Visa) via la boutique en ligne.
Les informations relatives aux excursions sont disponibles sur notre site. Le Client choisit une date disponible, indique le nombre de participants et, s’il le souhaite, règle la réservation par carte bancaire. Après paiement, le Client reçoit un bon (voucher) contenant toutes les informations nécessaires à la réalisation du service.
Déclaration de sécurité des paiements par carte.
Le système T-Com PayWay (HT PayWay en Croatie) utilisé pour les paiements en ligne applique les normes de protection des données les plus strictes : protocole « Secure Socket Layer » (SSL) avec cryptage 512 bits et algorithme SHA-512. Le protocole ISO 8583 garantit que l’échange de données entre le système T-Com et les centres d’autorisation des cartes s’effectue via un réseau privé, protégé contre tout accès non autorisé par une double couche de pare-feu.
Déclaration de confidentialité.
L’Agence s’engage à protéger les données personnelles des Clients en ne collectant que les informations strictement nécessaires à l’exécution des services (conformément au RGPD, voir article 8). Les données sensibles relatives aux cartes seront saisies directement dans le système sécurisé de Hrvatski Telekom (HT PayWay).
Déclaration de conversion.
Le montant payé sera converti de votre monnaie vers la monnaie locale (euro, €, EUR) à la date du paiement selon le taux de change en vigueur pratiqué par votre banque émettrice (si votre devise n’est pas l’euro).
2.2.2. Paiement par virement bancaire ou Internet banking.
Dans ce cas, le Client reçoit à son adresse e-mail une facture pro forma contenant toutes les informations nécessaires au paiement, notamment le numéro du compte bancaire sur lequel effectuer le règlement. Le paiement peut être réalisé via Internet banking, par virement bancaire ou en espèces auprès des banques, bureaux de poste ou guichets autorisés.
2.2.3. Paiement en espèces.
Dans ce cas, le Client doit nous rencontrer physiquement. Après le paiement, une facture fiscale est émise conformément à la législation en vigueur.
3. Irrégularités dans l'exécution du service
Si le Client constate que le service n’a pas été exécuté conformément à l’offre, il doit immédiatement contacter l’Agence par courriel (excursionsheju@gmail.com) ou par téléphone au +38598232083. L’Agence doit réagir sans délai et tenter de corriger l’irrégularité. Si cela n’est pas possible, la procédure décrite à la section 4 des présentes Conditions s’applique.
4. Obligations de l’Agence en cas de modification ou de non-exécution des services achetés
4.1. Obligations générales. Compréhension des conditions.
L’Agence est responsable de la mise en œuvre des services en tant qu’organisateur de voyages. Lorsqu’elle agit en tant qu’intermédiaire, elle est tenue d’informer le Client des obligations qui incombent à l’organisateur. Si, avant le début du voyage, l’Agence prend connaissance de modifications importantes du programme, elle doit immédiatement en informer le Client par écrit, en indiquant la nature des changements et leurs conséquences sur le prix final.
4.2. Modification du programme. Offre de remplacement.
Le Client doit, dans un délai de 24 heures suivant la réception de l’offre de modification, accepter ou refuser la proposition. L’absence de réponse vaut refus. Dans ce cas, le contrat est résilié sans frais pour le Client ni pour l’Agence. L’Agence doit alors rembourser le montant payé dans un délai de 5 jours à compter de la réception de l’avis de refus.
Si le Client refuse la modification, l’Agence peut lui proposer un arrangement touristique de remplacement. Cet arrangement doit être décrit en détail et transmis au Client avec une nouvelle proposition de contrat. Le Client doit répondre dans un délai de 24 heures à compter de la réception de l’offre. L’absence de réponse vaut refus.
4.3. Remboursement des montants excédentaires.
Si le prix de l’arrangement de remplacement est inférieur et que le Client l’accepte, l’Agence doit rembourser la différence au Client dans un délai de 5 jours suivant l’acceptation. Dans ce cas, le Client ne peut formuler aucune autre demande d’indemnisation à l’encontre de l’Agence.
4.4. Circonstances imprévues.
L’Agence peut résilier unilatéralement le contrat, totalement ou partiellement, en cas de circonstances imprévues (guerre, épidémie, crise politique, catastrophe naturelle) qui, au moment de la conclusion du contrat, auraient constitué un motif légitime l’empêchant d’assurer l’exécution du voyage.
Dans ce cas, le Client n’a droit à aucune indemnisation, mais peut obtenir le remboursement des montants payés, pour autant qu’ils n’aient pas été transférés à des tiers ou que l’Agence n’ait pas l’obligation de le faire. Si la modification du programme n’est pas possible ou si le Client refuse les changements pour des raisons valables, l’Agence doit organiser et prendre en charge le retour du Client au lieu de départ ou à un autre endroit convenu.
4.5. Impossibilité de fournir le service.
Si l’Agence ne peut fournir le service et qu’aucune circonstance extérieure imprévue ne l’en empêche, elle doit rembourser immédiatement le montant payé.
Si l’Agence ne peut exécuter la totalité des services contractés ou estime qu’elle ne pourra en assurer la majeure partie, elle peut, avec l’accord du Client, modifier le programme afin de permettre la poursuite du voyage et, si nécessaire, indemniser le Client pour la différence entre les services convenus et les services réellement fournis.
5. Désistement du Client
Le Client peut résilier le contrat de voyage par écrit.
Dans ce cas, l’Agence conserve une partie du montant payé, selon la date d’annulation :
• de 14 à 8 jours avant le départ : 50 % du prix du service ;
• de 7 à 0 jours avant le départ : 100 % du prix du service.
En cas de présentation d’un certificat médical valable ou d’une preuve d’un cas de force majeure (accident, décès), l’Agence rembourse l’intégralité du montant, ou sa commission lorsqu’elle agit en tant qu’intermédiaire, si les fonds n’ont pas été transférés à des tiers ou si aucune obligation ne l’y contraint.
6. Obligations du Client
Le Client doit informer l’Agence de tout fait relatif à son état de santé ou de toute circonstance pouvant compromettre le déroulement du voyage ou mettre en danger sa propre sécurité ou celle d’autrui. Ces informations ne seront communiquées qu’aux personnes impliquées dans l’exécution du programme. Le Client doit s’assurer que ses documents et effets personnels sont conformes aux réglementations frontalières, douanières, sanitaires et autres du pays d’origine et du pays de destination. Il doit respecter les règles en vigueur dans les établissements d’hébergement, de restauration et les moyens de transport, ainsi que les horaires de départ et de rendez-vous.
En cas de retard ou d’absence, la décision d’attendre ou de partir appartient au responsable du voyage. Tous les frais engendrés (retour, transports, etc.) sont alors à la charge du Client.
7. Modalités de dépôt des plaintes
Conformément à la législation sur la protection des consommateurs, le Client peut adresser une plainte écrite concernant la qualité des services à l’adresse suivante : Excursions and Services Heinrich, Supleti 3, 10000 Zagreb, ou par courriel à excursionsheju@gmail.com, au plus tard dans les 8 jours suivant la prestation du service.
L’Agence répondra à la plainte par écrit dans un délai de 15 jours à compter de sa réception. La plainte doit obligatoirement contenir le nom et le prénom du Client ainsi que son adresse ou son adresse électronique.
8. Utilisation des données personnelles : politique de confidentialité
8.1. Confidentialité des données personnelles.
L’Agence est tenue de protéger la confidentialité des données personnelles de tous les Clients, conformément à la législation relative à la protection des données. Tous les employés et partenaires de l’Agence sont tenus de respecter les principes de confidentialité. Seules les informations nécessaires à l’exécution du service sont collectées, et le Client est informé de la manière dont elles seront utilisées. L’Agence ne collecte des données personnelles qu’au moment de la commande d’un service.
8.2. Collecte, utilisation et divulgation des données.
Les données personnelles sont utilisées exclusivement pour l’administration technique, la communication avec le Client, la vérification des commandes, le traitement des difficultés éventuelles, la facturation, l’exécution des services, ainsi que pour les formalités douanières ou administratives (groupes, permis de pêche, etc.). Les données sont stockées sur un serveur sécurisé et accessibles uniquement aux personnes dont l’intervention est nécessaire pour fournir un service de qualité.
Les données sont protégées contre la perte, la destruction, la falsification, la manipulation, ainsi que contre l’accès ou la divulgation non autorisés. Elles ne sont jamais transmises à des tiers sans le consentement du Client, sauf en cas d’obligation légale ou d’enquête ordonnée par décision judiciaire.
8.3. Exactitude des données personnelles.
En remplissant le formulaire, le Client confirme l’exactitude des données fournies et donne son consentement explicite à leur utilisation conformément à la loi applicable. En cas d’informations fausses ou inexactes, il est responsable des dommages causés.
8.4. Types de données collectées.
L’Agence peut collecter : nom, adresse, courriel, numéro de téléphone, date de naissance, sexe, nationalité, numéro de passeport ou de carte d’identité. L’Agence ne demande jamais d’informations financières telles que le numéro de carte bancaire, le nom du titulaire ou la date d’expiration — ces données sont saisies exclusivement sur le serveur HT-PayWay.
8.5. Données non personnelles enregistrées automatiquement.
Lors de votre visite sur notre site, certaines données non personnelles sont automatiquement enregistrées. Elles servent à analyser la fréquentation et à améliorer les performances et le contenu du site. Elles ne sont pas utilisées à d’autres fins ni transmises à des tiers, sauf obligation légale.
8.6. Cookies.
Les cookies sont utilisés exclusivement pour collecter des informations sur votre visite, assurer des fonctionnalités supplémentaires ou évaluer l’efficacité de notre présence en ligne.
8.7. Liens vers d’autres sites Internet.
La présente politique s’applique à tous les sites et sous-domaines d’Excursions and Services Heinrich, Supleti 3, 10000 Zagreb.
8.8. Droit à l’information.
Pour toute question relative à la politique de confidentialité ou au traitement des données, veuillez nous contacter à l’adresse : excursionsheju@gmail.com.
9. Dispositions légales
9.1. Utilisation abusive.
Ce site contient des informations concernant les produits et services proposés par l’Agence et constitue également un point de vente électronique. L’Agence ne peut être tenue responsable des dommages résultant d’une utilisation des informations du site à des fins non conformes à sa destination. L’Agence applique toutes les mesures raisonnables pour garantir la sécurité des données et prévenir tout abus. Elle ne peut être tenue responsable des abus qui ne peuvent être attribués à une défaillance technique ou à une négligence de sa part. Malgré tous nos efforts pour maintenir les informations du site exactes et à jour, des divergences peuvent occasionnellement apparaître en raison de la dynamique du marché. En utilisant ce site, vous reconnaissez être au courant et accepter les présentes Conditions.
9.2. Mineurs et personnes incapables.
Conformément à la législation sur la protection des consommateurs, les contrats conclus au nom d’un mineur ou d’une personne juridiquement incapable doivent l’être par leur représentant légal. Les personnes partiellement incapables peuvent conclure un contrat uniquement avec l’accord de leur représentant légal.
9.3. Modifications des Conditions.
Toute modification de la politique de confidentialité, des Conditions ou des informations publiées sur ce site entre en vigueur à la date de publication. Le Client doit consulter les Conditions avant toute utilisation du site.
9.4. Absence d’assurance.
L’Agence ne fournit aucune assurance (maladie, dommages matériels, blessures, perte d’effets personnels, etc.) sans accord spécifique distinct.
9.5. Juridiction.
En cas de litige, les tribunaux compétents sont ceux de Zagreb.